談判能讓世界變得更好——華頓商學院的情緒談判課 Bring Yourself by Mori Taheripour
2022-06-24
◆ 全書名：華頓商學院的情緒談判課：駕馭情緒，就是你最好的談判籌碼！華頓商學院頂尖談判專家，淬鍊15年實戰心法
◆ 原書名：Bring Yourself: How to Harness the Power of Connection to Negotiate Fearlessly
◆ 作者：Mori Taheripour
◆ 譯者：周怡伶
◆ 出版社：大牌出版
《華頓商學院的情緒談判課》心得可以直接跳到這裡
前情提要
身為一個高敏人，因為太在意別人對自己的想法，我時常覺得生活中和別人起衝突是件相當耗費精神的事。以前在日常生活中我幾乎不做任何談判，在一些小事上吃虧時，首先我會告訴自己不要當奧客，選擇輕輕放過。後來在我的工作過程中，我才慢慢培養起談判的觀念，而這本書也提醒我，我對人的同理心，反而能在談判中扮野非常重要的角色。
好比說前陣子，我到速食店點漢堡外帶，那是一個櫃台和座位區分開的店面，點完餐之後我們就在看不見櫃台作業的座位區等，等到叫號回櫃台前時，發現餐點被放在內用餐盤上，於是我很小心翼翼的說：
「我剛剛應該是說要外帶……，可以幫我打包嗎？謝謝」
果不其然，她很堅定和直接的說：「你剛剛是說要內用喔！」接著就頭也不回的轉身請同事打包。
回家的路上友人問我：「怎麼了？我也有聽到你說要外帶喔！」(意思是你怎麼不唸她幾句)
可是我就是連這樣，明知道自己沒錯的事情也很難堅持。
上菜市場也是這樣子，問一個水梨多少錢、頂多意思意思問問能不能算便宜點，但本身的氣弱對老闆來說根本很好應付，還得要旁邊看不下去的大姊跳出來喊：「你上次賣我比較便宜捏！」老闆才摸摸鼻子幫我減個幾塊錢。除了自己會判斷「事情無關緊要」臨陣退縮以外，當看到身邊的朋友為了一些客服的問題而據理力爭時，我居然也有詫異的心情，認為這是麻煩人的行為，但我並不知道自己會有這樣的退縮心態，其實都是因為潛意識認為談判可能無效，因為害怕被批評而根本不敢開啟談判，但這對談判雙方都是不好的。本書的作者也有提到「夠了就好」的心態如何害了自己，對我來說是非常有用的提點。
我非常喜歡這本書用很多案例來闡述自己的論點，同時幾乎每個論點都抱持著相對折衷的想法，剛好符合談判技巧常談的因時制宜、因地制宜概念。
以下我將按照章節順序來分享這本書：
《華頓商學院情緒談判課》心得
(引用書中的部分會以引言形式呈現)
心知自己的弱點在哪裡，我已經看過很多談判相關的書了。發現幾乎所有談判的書，除了比較實務性的技巧之外，都會提到談判的關鍵是人，「人」才是談判的根本，因此了解與同理對方的需要幾乎是所有談判書都會提到的重點。
而這本書則是從人的基礎繼續延伸，特別強調談判之中我們應該怎麼關照自己的心態，除了觀察對方之外，也要觀察自己的情緒做出適當的因應。不過光是這樣還不夠，我還非常驚喜的發現這本書的著力點，很多放在女性、內向性格以及多文化上，因為作者本身就是個女性，來自於伊朗的移民家庭，自己也不算是一個強勢的談判者。可能因為有這些淵源，這本書提到的例子多半不是一開始就資源豐沛的談判者，往往都有一些我們都可能有的弱點，談判過程中也會陷入一般人都容易遇到的僵局，作者用自己在課堂上的經歷，提供了很多轉換心態的方式，用新的思路來幫助我們面對談判的過程中時常會遇到的心理恐懼，我覺得對特別容易因為對方的觀感而影響自己行為的內向性格人、高敏人都很有用。
這本書的原書名是很好的破題：
Bring Yourself: How to Harness the Power of Connection to Negotiate Fearlessly (帶上自己：如何強化連結的力量來無畏地談判)
我還沒想到 「Bring Yourself」更好的翻譯，但綜觀全書的意旨，大概是說要在談判中展現最好的自己。這本書的譯名大概是想向之前一本也非常暢銷的談判書借力，不得不說非常有效，因為看過那本書，我才對這本書產生了興趣:)
在某些時候談判專家還被當成負面的形容詞，似乎暗示善於談判的人是樂於爭名奪利的，但這本書的宗旨不像其他談判書一樣要讓讀者變成商場上的談判專家，反而期許談判技巧在日常生活中發揮價值。本書第一部分講談判桌上的阻礙，第二段講新思維，作者莫麗用商務案例來分享一般人都可能有的盲點和弱點，以及討論我們如何用商務的談判技巧來面對自己生活上的困境。莫麗認為人生就是一場談判，跟不同面向的自己對話也是種談判，這是我沒有思考過的想法，其實早在我們踏出去真的跟人談判之前，談判早就開始了。
「談判就是生活，而當我們在交涉中愈自在，就會對自己的技能愈有信心；我們愈看重自我價值，就會愈覺得滿足。」
第一部：談判桌上的阻礙
自我覺察的重要/預設立場
我們似乎都非常容易陷入一個預設立場(Tunnel Vision)的陷阱，因為是人，所以我們在談判時沒辦法像機器一樣用參數直接導出最佳解，反而會因為自己的個性而預想而影響談判結果。作者一開始就舉了一個課堂上的案例，提到有個女同學安潔拉本身不是一個好強的人，但因為覺得談判中要贏對方一定要強勢，所以在談判中強迫自己扮演與對手相應的人格，反而沒有得到很好的結果。作者莫麗就認為，在談判過程中扮演自己是最重要的，需要找出自己的優勢，用適合自己的方式來談判。
摘要：「我經常看到有人踏入這種陷阱，像安潔拉這種在談判中願意通融的人，常常會想要變成攻擊性比較強的人格，因為他們深信好勝的談判者通常是贏家，好人一定會輸。」
「他們把自己的談判失利歸咎於不夠強悍。但是當你刻意表現強悍，忙著演出另一種人格，你就很難施展談判所需的策略技巧及應變能力。對付會欺負人的談判者有很多方法，其中最強大的方法就是，充分了解你的施力點。」
在職場上我偶爾也會出現類似的心境，尤其是在觀察一些性格比較堅毅、氣場強的同事能夠用比較短的時間取得相對的成果時，就會不自覺去檢討自己偏好軟磨硬泡、沙盤推演好幾次才願意去談判的性格，接著完全忘記自己的優勢，也忘了去回顧自己真正的談判經驗是基於什麼才實現的、又是因為什麼才不順(絕非只因為個性因素)，同時也經常懷疑自己是不是因為不夠強勢才沒辦法「贏」——也許比較不強悍的性格不能讓我們贏得缽滿盆滿，但那不表示就不能幫助我們突破談判的僵局。
最近在看一個影集《林肯律師》，在主要的庭審上林肯律師就用檢方的預設立場來證明自己的當事人是被檢方針對的，因為即使在現場完全找不到兇器，檢方卻仍基於命案現場只有當事人的這個事實而直接預設立場——忽略除了當事人以外，還有其他犯人的可能性。以這個命案來說，假使犯人真的是另一個完全沒被找到的人，那針對單一嫌疑人的庭審就已經完全轉移焦點了，當然無法帶我們找到真相。
改變敘事
對本書的作者莫麗來說，人生最大的談判其實是和自己談的，她用自己八年前被診斷出多發性硬化症的故事來說明心態如何影響判斷。在確診多發性硬化症之後，她一直灌輸自己末日故事，直到八年後神經科醫師告訴她：在症狀發作後的八年間都好好的熬過了，並沒有出現太多的症狀，這表示過去幾年她採取了健康的生活方式，這已經是一件很了不起的事了。
「改變心態指的是真的有信心，去挑戰某些既定的假設，並看眼前的所有資訊，而不是只看壞的那些。」
接下來莫麗更用自己合夥創業的例子點出了我們這類人真的很容易犯的錯誤——設限自己的能耐，在自己判斷比較厲害的人面前，我們會讓步，而不是堅持自己的立場，因為「我對自己說的故事是：我還有很多要學，我缺乏自信」，雖然最後回想她覺得之前讓步的合夥人在某些事情上是對的，但也發現自己並非都是錯的。
就像開頭說到的故事，送錯餐、聽錯需求的故事在我身上發生過不只一次，在市場買菜的時候我告訴自己我不是一個常上傳統市場的老手，如果我講出一個不實際的價格，老闆會輕易看透我；在工作中我會輕易判斷某些事無傷大雅而選擇退讓和包容。我總是害怕別人會覺得我是奧客、不可理喻，所以總是當那個摸摸鼻子吞下去的人，知道應該要爭取，卻沒辦法說服自己去爭取，但這對事情不一定有幫助，甚至事情原本可能可以往更好的方向發展，卻或許因為我的退讓而讓團隊一起失去更好的機會。
「你不能當那個自貶身價的人，因為其他人會經常對你這樣做。」
「我們對自己說的故事會形塑我們、定義我們，並且影響到我們與周遭世界談判的方式。」
這兩句話對我來說非常重要，就像寫履歷一樣，有一年的經歷但自己好像沒做什麼特別的事，要不要寫呢？這也是在和自己談判的過程，有時候可能是我自己告訴我自己那些經驗和別人相比並不起眼，實際上我們都知道未必是如此。
「夠了就好」如何害了你——定義自身價值
這個章節也非常有趣，莫麗提到學生山姆在課堂上的談判過程中不喜歡打亂現狀，即使對方給的條件不夠好，他也總會接受，而在準備過程中，與其去找自身條件突出的地方，他習慣找出自身條件缺乏的地方來弱化自己。
「這類談判者不易辨識，因為不會有人覺得自己這樣是甘於平庸，而是會合理化自己的做法。」
「之所以會把重點放在會弱化自己條件的資料上，是因為害怕對手會批判他、害怕被認為不可信，其他人會著手找出自己的價值並想出能說服對手的論證，也許會想這些論證會被反擊，但不會一開始就去想，這種思考的順序會造成非常大的差異。」
除了點出問題，莫麗也提出兩個案例來告訴我們怎麼去處理這種習慣弱化自己的心態，她舉出一個年僅十三歲的保姆都已經懂得開價，因為她了解自己有資格做這件事，並且知道市場價格，與其讓別人來告訴她應該開價多少，她對自己開的價非常有自信。
讓我非常感同身受的則是另一個故事，莫麗的另一個學生是一個語言機構的創辦人，而她愧於講價的原因是因為覺得自己年紀輕，卻忽略了她本身擁有四國語言能力，而且非常有教學天分的事實。她對自己說的故事是：「我只是沒經驗的孩子，在跟大人要錢」
天哪，我不知道有多常對自己說這類故事，在不知道接了第幾本翻譯書的工作之後，仍告訴自己我是一個不夠格的譯者；在從事市場業務工作多年以後，我仍然告訴主管我不懂什麼才是定價策略，我覺得我不夠有底氣，對自己的決策沒有信心。
作者說：削弱自己的過程是非常細微的，會像滾雪球一樣越來越大，直至雪崩，我們只需要記得任何付出和價值都須有價，不能一味免費提供，這只會變成一種習慣，重要的是要找出自己的價值，並且重塑它。也許我更應該告訴自己，雖然我的翻譯功力不是頂尖、譯筆沒有那麼尖銳，但我並非沒有經驗，也有稱讚我翻得很好的編輯；而在定價策略沒有奏效時，我更應該去看失效的真實因素，而不是歸咎於我不夠強悍而使得價格未被接受，我想這個心態能夠幫助我面對更困難的挑戰，在本書下一小節中，非常驚喜的是作者提到了非常難去處理的議題——性別標籤。
影響人生故事的性別標籤
在好幾年的工作歷程中，我非常厭倦所有關於女性的標籤，即使有些聽起來像是稱讚，例如女性就是比較細心、體貼，懂得觀前顧後，實際上這隱含著對女性更多的「期許」(有些女性主義認為這是壓迫的一種)，在某些情況，當女性無法符合這類的期待時，就會被扣分，例如在爭執中較強烈表達自己的主張時，較容易被視為情緒化的表現，反之男性的類似行為卻較容易被視為能言善道、有主見。
然而比起正視這些現象，我更想知道女性到底應該如何擺脫這些困境，有時候因為知道有這些現象，反而更困惑應該如何自處。這本書先同理了女性的立場，接著指出男性會怎麼想來傳達我們也可以這樣做的想法。
自我懷疑並不限於性別，但是在我聽到的故事裡，性別還是扮演著強烈角色。
作者提到許多女生對自己非常嚴格，講師在課堂上指出有更好的談判方式，她們會說：「是，我知道我可以做得更好」，但許多男生的反應與談判結果無關，反而時常是「我覺得我在其他方面也做得很好。」
MBA的同儕研究，研究瑪格麗特馬約，在《哈佛商業評論》中寫道：女性很快會根據同儕看法，調整自我評價，男生則繼續合理化，並且膨脹自我形象。從研究結果中會發現女性對同儕意見更敏感。
「馬約指出：吸收負面回饋會導致女性質疑自己的適任性，並且降低自信，這可能會阻礙女性接受新的挑戰。」
這幾個段落提醒了我，有這樣的特性不一定是缺點，更重要的是覺察這些特性，並且時刻告訴自己要不要去吸收那些負面回饋。這本書提到，研究顯示女性的自我覺察特性對談判者來說是很棒的特質，不能在別人已經貶低自己的情況下再繼續對自己苛刻，應該撕下標籤、打破階層期待，打開心胸，全然接納自己——為自己發聲並不會讓自己變成壞人。在後續的章節中，莫麗更提到怎麼活用EQ，以及該用什麼心態來處理心中的不平衡：
女性不必要求得比別人少。女性要做的就是專注在讓對方覺得她的要求是有吸引力的，在事前準備工作中，女性不只必須了解自己的利益所在、設定高目標，而且還要考慮對方的觀點及利益，在這裡EQ是重點，如果你了解對方的情緒、反應以及感受力，那麼你就能在雙方對話中精準領航。
「運用EQ並不代表和稀泥，一但我覺得自己不受尊重，我會立刻挑明。而且我對自己應該受到的待遇，設定了高標準，而這麼做不是因為我是女性，而是因為我是一個人，我不再困擾為自己發聲。」(但也不用當憤女)
道德盾牌/自我價值的崩壞與重拾
這本書裡我最喜歡的小節都和如何調適自我的預設立場有關，像是書中多次提到學生認為在談判中爭取過多是種誇大和欺瞞行為，但莫麗卻直接點出這是一種自我破壞，削減人性。
他們會說：「我沒有談到最好的條件，但是我也不用跟人討價還價。這樣讓我覺得自己更有人性，無所謂」以這種世界觀去談判，其實就是削減了你的人性。
莫麗區分了同理心和預設立場的差別，她要讀者去辨識自己的退縮究竟是基於理性還是感性的。的確有很多時候，我們過度在意同理心以及道德，卻輕易把自己畫下的基準線往後移。就像我去市場買水果一樣，我其實不是沒買過水果，也不是不知道水果的價碼，只是當聽到價格高於期待的時候，我會預設：「這可能是來自哪個更好的產地吧、今年可能產出比較少」，即使這些預設都不是事實，我也很少進一步去確認。而期許自己不要變成殺價奧客的心，其實就是放任別人忽視我的需求。
而對自己的條件做預設也是，特別是當自己的標籤是屬於劣勢群體的時候，在別人開始拋出質疑之前，我們就已經開始自我質疑了。這本書提到的解法是，我們必須對自己有信心，找出適合自己的談判方式，我們的敘事愈正面，結果就愈好。
你選擇餵哪隻狼，把精力放在哪裡，會深深影響我們的自我價值感，以及與周遭世界談判的能力。
這是印地安的古老傳說，當內心有一隻充滿惡的狼和一隻充滿善的狼，哪隻會贏呢？答案是你去餵養的那隻，並不是我們想像中比較強的那隻:)
討好者
討好者不喜歡衝突，而且會不計代價地避免衝突。
大多時候莫麗都極力避免立論傾向同一邊，她不斷強調許多談判心態都沒有定論，我們一方面需要認同人際關係對談判的益處，但同時也不能忽視自己的力量和需求，不能一味維護人際關係而犧牲談判利益。
在這個小節中，她提到討好者是沒有一個刻板形象的，很難看出，我們可能會以為絕大多數的討好者是女性，但其實不見得是這樣，很多人都希望成為討喜的人、確保每個人都滿意，然而這個代價是怨氣，會讓心態崩裂，也可能會錯過適當的談判時機。
逃避談判就是選擇放棄自己的力量。
社會性依賴 sociotropy 常見於女性，很在乎人際關係以及是否被他人接受，對周遭的人過度照顧
我也很喜歡這裡提到的案例，足球員在獲得高額合約的時候開始被親戚當成提款機，反而在日後更難拒絕，引發更多的怨氣；而對某件事討好，可能會犧牲另外一件事，例如在餐廳怕丟臉而多給不必要的小費，回家就可能沒有預算給孩子買甜點。
還有另一個在東亞思想下更能代入的例子，我們從小被教育不要麻煩別人，如果需要叨擾別人，我們會下意識先致歉，因此在商務書信裡，我們總是會用：「不好意思打擾了」、「抱歉麻煩您」來當開頭。而在本書中，作者也提到了類似的例子，她的朋友有次在指導女兒寫一封募款信的時候，她就要女兒在結尾寫上「如果不方便，我完全能理解」，換句話說，我們在教她勇氣之前，就先教她退縮，而這是因為討好者除了不敢說「不」之外，也很討厭聽到它。
其實這也是一種害怕為自己發聲的表現，我們很怕被拒絕了，自己的需求沒辦法被填補，倒不如先遷就或不去說。或是怕自己的道德形象被破壞，因此寧可犧牲自己的需求，這裡和上一小節相互呼應，終究都是基於自己的預設心理改變了談判策略，而解法是：
要確認你答應的理由是否牽涉到你對個人腳色有不切實際的認定。不要盲目接受這個定義，要質疑他。
書中寫到最終被情緒勒索的球員可能會意識到問題，開始覺醒：「我覺得他們利用這種情況占我便宜」，但莫麗總會這樣問道：
「你有設定界線嗎？」
我覺得這是一個非常好的策略，而即使設定了界限，也不表示我們對親友不關心，而是在量力而為。
除此之外，莫麗也提出了一個很好的想法：我們可以把拒絕當成可運用的資訊，並且展現出堅忍不拔的精神以達成成功。如果不去拒絕，我們就不能聽取更多的情報，也沒有機會藉由被拒絕而得知有什麼可以再進步的地方。
前陣子我自己求職落榜的例子就是一個，在不被錄取之後，我才了解到自己對Case Study的技巧不熟悉，也還沒有整理自己過去的工作經歷、更有系統的做出市場商務建議，這些都是在那之後才開始按部就班進行的事，如果當時輕鬆的拿到offer了，我或許還會待在舒適圈，覺得自己已經準備好接受更難的挑戰了。
鬥爭算計VS爭取更多的骨氣
另一個本書中很精采的故事是關於韓國移民家庭的小孩紹熙，她在一個談判中只能有一方贏的環境中長大，所以她會壓抑自己，這樣才不用去衝撞，而父親的善良慷慨導致家計拮据，經常和母親吵架，這更加深了她認為：「不可能當個好人而不被踐踏」的心態。同時她還從小被教導韓國女性不需要表達自己的需求，更別談努力爭取。在上完課之後她才發現如果是為了別人，她也能積極談判的，為什麼就不能把那份力量轉向自己。
她意識到順從是一種習慣，成為她在世界上的生存樣貌，為了改變那個習慣，她必須打破自己無意識的行為，必須用好的談判經驗取代糟糕的經驗。
接著她慢慢了改變認為談判只有一方贏的想法，而是盡力找到雙方都可行的解決方案。我覺得這部分是進一步闡述談判中容易誤判的狀況，因為誤判這場談判「零和」，就會讓我們錯失找出最佳談判點的空間，或是落入道德的枷鎖，認為這是鬥爭算計。
第二部 決勝新思維
第一章分析完談判的阻礙之後，接下來是討論怎麼去處理。莫麗在第二章一開始就點出實務上的談判技巧：要問自己真正要的是什麼，你的利益是甚麼，並且釐清兩者差異。莫麗用Google Map來解釋，其實利益就是要去的目的地，而前往目的地的路線就是談判立場。
利益是動機，不一定和對手相左。而立場是所有可以達成利益的方式。很多人會把兩者混為一談。
書中提到的例子是設想要和一個長期合作且高價值的客戶擬定新的合約，而基於公司收益的背景因素，業務想要談成更大的合約，這時候很多人以為真正的意義是談好價錢，但其實你無法承擔損失一個重要客戶的後果，因此這場談判中，資金挹注不是最重要的，維繫與這個客戶的關係才是——你要知道自己上談判桌的理由
這個觀點並不獨特，很多談判專家都會提到我們必須找到談判的真實利益才有可能找到真正的最佳解，不過這個問題對我來說仍然非常困難。在經過多年的練習之後，我才知道自己在談的升遷，主要目的並不是升遷這件事，而是想要更好的薪水(當然!)，以及執行工作更有效率。在我預設的想法裡，我以為升上主管薪水就會提升，升上主管以後就能直接和平行單位的主管談論事情，而不用想盡辦法拜託或說服，但後續大家應該都猜想得到，其實不一定要升上主管才能拿到更好的薪水，也不是升上主管在遇到跨部門紛爭的時候就更好解決，也就是說，我要達成的利益跟立場是脫鉤的，在理解自己真實的利益之後，在和主管談職涯的時候，心裡也比較舒坦了，而我要達成的利益，其實短時間有比升遷這個手段更好的作法。
在和家人起爭執的時候也是，比較能分辨出：現在我不開心的原因是因為有人動作太慢讓一家人太晚出門呢，還是只是因為當下太餓了，因為太晚出門要很晚才能吃到飯？所以才會生氣責怪對方：「你每次都……」
只是太餓的話，在別人拖拖拉拉準備的時間裡，可以趕快吃個巧克力呀 :P
如何克服偏見陷阱——突破同溫層
公平可能是個危險的詞，像是：對誰來說公平？用什麼標準來看公平？隨著每個人的價值觀不同，衡量公平的方式也必定不同。你需要換位思考，才能真正了解對方認定的公平是什麼。這完全取決於你看事情的角度。
談判技巧書中，幾乎100%都會提到要同理對方需求，這本書進一步討論到什麼才是對方的真實需求，並且反覆強調必須下功夫去研究，不能讓預設立場影響你的判斷。就像我連自己的需求其實是肚子餓都不容易發覺了，要挖掘對方的真實需求想必是更困難的，同時不用自己的觀點去界定公平本身也是件不直覺的事。
莫麗認為和非同溫層的人說話對任何談判都是必要的，因為只向同溫層尋求建議，很容易受到驗證性偏誤(confirmation bias)。而且我們必須了解抵抗驗證性偏誤不是只對別人好，多元化對自己的組織發展也很好。
「請讓自己一直處在「尋找事實」的模式，而不是被腳本綁住，要保持好奇心，而不是尋求確定感。」要對人有好奇心。即使針對同一件事，你和對方的觀點也可能南轅北轍。
而對於內向人應該如何去獲取這些資訊，這本書也給了一個很好的信心建立方式，內向的人如果突然要使出渾身解數來成為焦點感覺會很狡詐，所以莫麗的做法是展現自己真誠的好奇心，像是她是一個鞋控，就可以真誠的和對方聊起鞋子再自然的延續對話。這樣的技巧當然也不只限於談判。
同理，雙贏談判的秘密武器
在談判桌上讓利，也稱為雙贏談判，但莫麗對這個名詞很小心，因為這可能帶來誤解。雙贏這個說法案是每個人都拿到想要的，但其實不是這樣。雙贏的意思是，雙方在結束談判時，都覺得情況比談之前來得好。這本書就提到一個研究結果顯示：當開價立刻被對方接受，出價的那一方會比較不滿意這個決議；而在談判過程中即使自己拿到最多錢，對手卻負氣、怨恨、覺得被騙，這也不是真正的成功，顯示感覺還是重要的
雙贏不表示雙方都得到自己想要的，而是彼此都讓出不太重要的利益，以滿足己方最重要的利益。
對於成功的談判者來說，同理心並不是一項「有也很好」的特質，而是「必備」特質。
不知道同理對方，不會知道如何妥協，也不會知道在哪裡讓步對方會很有感。
真正的聆聽／專注力
比較近期的策略書裡面也經常提到專注力的重要，談判期間為什麼需要專注基本上不用再詳述了。現代社會太強調多工了，許多人在與人來往的時候，仍會不停的查看訊息，但我想幾乎每個人都有這樣的經驗：在和主管或同事談話的時候，對方不時查看信件、回覆訊息的狀況讓你覺得這段談話的結果是不可信的，是徒勞無功的，因為你在講的話對方可能沒有真正聽進去 (甚至對方還會覺得：有啊，你剛說這個案子你說要更多預算我聽到了——談了好幾遍了，跟上面爭取太麻煩了，不想處理——但可能沒有聽到你會如何平衡收益，也沒聽到你幫對方解決了多少爭取預算的困難)；反過來說，一個平時非常忙碌的主管如果願意在午餐面談時拋開手機，即使他只是在看著餐盒裡的東西，也相對讓人感受到信任。
不專注會付出忽略許多細節的代價，影集《林肯律師》就透過觀察陪審團的言談、表情細節來判斷他們是不是己方需要的陪審員，也透過當事人摸膝蓋的小動作發現他在說謊。這本書也提到專注力的重要性，不過特別的是，茉莉認為科技確實是令人分心的重大因素，但我們碰到的麻煩不只是智慧型手機而已。
「聆聽本來就不是件容易的事，我是指真正的聆聽，而不去想接下來要說什麼，也沒有任何主張」
莫麗提到一個談判課的經典練習——在《哈佛這樣教談判力(Getting to Yes)》這本書中，用一個隱藏的訊息提示學員：談判的雙方在爭搶柳橙，但一個只要皮，一個要果肉，結果還是有許多學生犯錯，在談判時爭取其他部分，甚至始終都認為自己的那方需要整個柳橙。(其實那個資訊就寫在活動單上)
接下來她繼續強調積極聆聽(active listening)的重要：
「大部分人聆聽時並不是想要理解對方，而是為了回應對方」—Stephen Covey (《與成功有約》)
而如果我們擔心對方會問自己的看法，怕自己沒準備怎麼接話，其實都可以允許自己好好吸收資訊再思索回應，請求對方給自己一點時間。莫麗解釋人很難在談判中積極聆聽的原因，部分是因為人們通常一開始就對談判焦慮，影響了專注力，而能改善這件事的做法在於準備談判時，對情緒也要預作準備。
管理情緒的談判藝術
書中提到的例子和我遇到的事情高度相似，在我過去工作的職場上，有個許多人都認為非常難對付的資深高階主管，她非常有經驗和專業，在自己的領域很有權威，因此在別人提出對她來說不合理的要求時就會情緒激動，用非常大的音量和教訓的口吻反駁，並且不願意再繼續對話，她身上幾乎融合了所有談判上大家都不樂見的特質。
書中的人物是梅麗莎，同樣是一個蠻橫的人，經常劈頭就攻擊別人，因此書中的談判對象安妮就安排了一個一對一的咖啡會面，在這次會面中，安妮才察覺梅麗莎其實很沒有安全感，她需要討拍取暖。
「如果梅麗莎有了安全感，那他就能傳達出真正的想法，而不是沉溺在撥弄事非。」
而我在和那位高階主管多次交手的過程中就經常運用別本書的談判的技巧，盡可能去聆聽和同理。而巧合的是，手上這本《華頓情緒談判課》無獨有偶的提到安妮在單獨和梅麗莎會面以前就先把所有梅麗莎會惹怒她的情況都想過一遍——我自己也這樣做了。是因為在幾次經驗中，我意識到自己非常容易在氣憤之下感到委屈而錯失答覆的機會，也很擔心自己在不恰當的時機自以為冷靜的回嘴，因此在某次會議前我便把所有資深主管可能會飆罵的內容全部都設想了一次，並且準備了非常完整的資料、演練了所有答覆，甚至修改了所有我自己認為會激怒她的詞彙和內容。在準備的過程中，我發現她容易情緒激動的原因是因為她扛著非常大的責任，她必須對自己的團隊負責，也了解到大概什麼類型的話語會讓我失控，可以透過練習來化解(例如：「你們怎麼都不先準備！」每次聽到這些話，我都會很氣惱，因為我覺得我確實準備了，但現在的我就會告訴自己：她這麼說是她的感覺，與我無關，不需要為這些話動怒)。
沒想到後來那場要爭取她同意的會議因此變得異常順利。一開始不出所料，她對我們提出的請求提出了嚴苛的指責，有些乍聽之下都很不合理，但在理解對方提出這些論點其實只是想保護公司利益以及團隊後，就能平心靜氣的抓準時機好好回覆她的質疑、分享可以透過什麼方式來解除她的疑慮。最後的成果大出我的預料之外，她的情緒很快就安穩了下來，最後也按照我們的需求去促成這個案子。
當然案子成功本身也非常重要，但對我來說，成功的達成談判的目的，也成為未來更勇於談判的墊腳石，因為現在我知道，只要我夠專注、夠有準備，在談判場合上就不會受我自己的情緒左右誤判情勢。不諱言的說，在這場會議以前，我總覺得談判書的內容部分有點打高空，對於不可理喻的人怎麼可能有用呢？但實際證明不是沒有用，而是沒有用對。
豐足心態
豐足心態是另一個讓我們能夠更有餘裕面對談判的心態，這裡莫麗又舉出了女性在職場上因為高階位置稀缺的因素而容易變成在女性內部惡性競爭，但假使我們都知道這些條件並不稀缺，談判就能更有彈性，也更能思考和對手互利。
「太好了，我們談了一筆好交易。我們是不是可以讓它更好？」
而除了免除無謂的競爭之外，重新爬梳是否還有其他合作的機會，把每個交易都當作未來有機會再合作也能實現另一種雙贏。另一個貫穿這本書的核心要旨「以利益為基礎的談判是解決問題，而非獲勝」，而這並不是天真的作法。
「你絕對不想抱著絕望感踏入談判，或是覺得必須達成協議才算圓滿」
「有些人會堅持，對付霸凌者最好的做法是以其人之道還治其人之身，老實說我看不出這有甚麼道理，這樣做並不會讓對方尊敬你，相反的，了解自己的施力點才會讓對方尊敬你，畢竟，和霸凌者談判，沒有比了解自己的力量還好的做法。」
我覺得這幾個小節，都在強調「可能性」以及打破框架，只在乎談判桌上的籌碼，的確會讓我們錯失很多沒有看到的策略，而把我們的目光帶往遠處的，就是不認為資源稀缺的豐足心態，如果我一直糾結公司的高層主管只是想激怒所有人，做事沒有合理性，而能夠影響時局的做法是找另一個高層以暴制暴，那可能只會陷入另一個惡性循環，也無法鍛鍊自己的溝通能力。
在離開前一份公司之前發送離職信的時候，我最意外的就是當初那個屢次在會議上飆罵我的高階主管居然也寫了一封信給我，稱許我是很聰明的員工，這大概也是豐足心態的收穫之一。
脆弱的力量
正如這篇文章一開始提到的，這本書讓我們知道安靜內向的人也能上談判桌。莫麗提到其中一個學員的心態：「我的對手很狡詐，每個人都想贏，我非常尷尬，我人太好了，很容易上當。」但上完課後她也掌握到談判是真誠開放的面對自己和他人，說出自身的需求，並不表示一定要揭露一切，但她也能夠決定跟別人說什麼以及如何說，甚至展現脆弱也是一種方式。
並不代表我想要便宜買水果，就要違背良心和個性臭罵攤販：「你怎麼賣我那麼貴？算便宜點啦！」或許可以說：「今天只剩下一百塊，這個可以算我一百塊嗎？」或是「上禮拜是賣一百塊呢，這禮拜價格變了嗎？」甚至也可以選擇不買(離開談判桌)。
看完這段剛好要去簽一個健身房的合約，我就嘗試練習了一下。以前覺得殺價很厚臉皮，但改成把自己的真實狀況——目前沒有多餘的預算，手頭很吃緊——說出口以後，要談合約價格的心理負擔也比較不那麼重了，也用調整上課頻率的方式來達成我的需求，最後我不僅沒有傷害到對方，也不用像以前一樣拐彎抹腳說不恰當的理由，導致日後見面更尷尬。
持續對談的勇氣
在本書的最後，莫莉除了重申談判無所不在，也舉出另一個故事來撫平我們的傷口。在她的一個課堂上，學生蘇菲說：「我跟諾亞談判，他大大擊敗了我，畢竟他是猶太人」。這段話引發了討論，許多人為她向諾亞道歉，有的人說道歉的人是偽善，因為每個人都有刻板印象，蘇菲只是說出來了而已，而其他人則認為蘇菲雖然不是故意的，但說出來的話仍很傷人。
如今時移世變，猶太人覺得被針對，少數族群覺得被針對，女性覺得被針對，男性覺得被針對。面對這個景況，每個人腦中不免時常浮現魯莽一詞，但是有人做事不經大腦時，我們多半是避談這個主題而不是進一步去處理它
這樣的狀況太多了，網路上針對各種議題爭論不休，最後兩派一翻兩瞪眼，但鮮少有人願意卸下心防再好好理解彼此。在這個例子中，莫麗鼓勵同學去找蘇菲談話，最後蘇菲也回到課堂上了，這段格外令人感動，在這個故事裡沒有一個人是壞人，如果我們能放下：「會種族歧視的人一定是壞人」的想法，也就有機會改變她對其他族群的刻板印象了。
儘管我們魯莽冒失，但我們攜手解決問題，我們有勇氣待在棘手的談判桌上，而且下週仍會重返談判桌
很難用文字來形容看到這完的心情，除了書的內容本身就很紮實以外，這本書的譯筆也非常優異(很讓人羨慕T.T)，我在讀這本書時幾乎沒有停下來，順手抄了不少佳句，對我來說最有意思的是，許多談判書都會提到商務技巧，但我們不是每天都要談幾K幾K的大案子，卻可能每天都要跟家人溝通要吃什麼晚餐、跟同事談resource要怎麼分、會議室要怎麼喬，這本書提到的案例都能幫助我們一步一步練習許多重要的談判技巧，也讓大家知道，談判沒有想像的負面，並不是只有爾虞我詐的環境才需要談判，談判是一種促進人際關係的裡面，是以同理為核心的技術。
正如全書的結語：談判能讓世界更好