MBA教我的事——跨文化管理之二

在上一篇MBA教會我的事裡面我寫到跨文化合作可能是個假議題，我們終究要用個體的單位去看待每個人。

寫完之後沉澱了幾天，我在心裡忍不住問自己：

真的嗎？寫這麼浮的東西可以嗎？這看起來很天真耶(很菜耶)，感覺很沒經驗的人才會認為所有事情都能用溝通解決，一定有人會覺得○○國家的人就是難搞、△△國家的人就是不按牌理出牌、和◇◇國家怎麼可以不了解潛規則……，那麼多合作眉角，你明明有經驗，也經常都有方法，為什麼不寫？

還有：

如果跨文化隔閡不存在，為什麼有那麼多高管教育都要開設多元文化管理的課程？

我的想法是，了解文化還是非常重要的，並不是說「個體」更重於「文化群體」，而是你必須在充分了解文化的情況下，用開放的態度去面對不同的個體。

在文化地圖(The Culture Map by Erin Meyer)這本書裡一開始就寫到Being Open to Individual Differences is not Enough，很多人質疑討論文化差異只會落入刻板印象的框架，但作者Meyer認為如果你在面對不同的互動時都認為文化背景不重要，你的(大腦)預設機制就會用你自己的文化眼鏡去評斷他人，所以我們不該隨意根據個體的文化背景下定論，但這並不表示學習文化不重要。

大學外語相關學系的歷史文化學習必須深究思想脈絡，即使過了很多年，我還是記得大學時用電影報告的韓國「恨(한)與情(정)」，不過即使寫學術報告反反覆覆探討了這麼多文化背景，學的時候其實還是懵懵懂懂。時代在改變著，已經很穩固的學術研究跟現實經歷難免還是有落差，或說深層研究出來的文化背景可能埋太深了，在一般人的來往之間比較難察覺。

我很喜歡思考人的想法和行為，面對文化隔閡，感受到的往往是樂趣。預先學習文化差異對於管理內心對他人的期望也特別有幫助。

像某次印度同學邀請我們去印度餐廳過節，約定的時間是晚上8:15。我算準時間+預留遲到空間，晚上8:05就已經在餐廳附近停好車了。想著不要太早到給人壓迫感，還在附近晃了晃，8:17分才走到餐廳。

對台灣人來說晚上八點已經是偏晚的用餐時間了，我以為8:17分到一定算遲到吧，應該至少一半人都到了。結果進到餐廳裡面卻發現理應佔六、七桌的我們，只剛剛好湊齊一桌人，然後印度人全部沒到。

印度人時間觀念和大家不太一樣的事眾所皆知，我已經有了心理準備，開始和已經到的同學聊天，邊猜今天要等多久才能全員到齊。

等了20分鐘，第一組印度人到了，然後剩下的印度人，足足在約定時間的50分鐘後才到，我突然覺得這很好玩，哇，居然不是遲到1小時耶，這很不錯耶！

他們到了以後開始張羅點餐、每個人都穿著漂亮的傳統服裝，當天也是賓主盡歡，只是晚點開始而已。這時候我反而有點懊惱———你明明就知道他們會遲到，以前合作的印度同事還少嗎？為什麼不吃好再來，被餓到是你自己的問題哩。

這就是為什麼我們還是不能忽略學習文化的原因，要先了解，才知道依據自己的個性，應該要怎麼因應。

文化背景和個體人格特質的平衡

我和《文化地圖》作者一樣，小時候並沒有太多機會接觸到不同文化，一直到大學透過語言學習日本和韓國的商業文化，以及出社會進入職場，才開始有頻繁的機會和不同國家的同事和客戶往來，這幾年的合作對象也漸漸從亞洲擴展到歐美。

可能因為從小到大的經驗，接觸不同文化的人對我來說並不是一種日常，當我在看一個人的行為時就常常會陷入刻板印象的泥淖，像是在路上看到有亞洲面孔的人，我會下意識在心裡玩「猜猜他/她從哪裡來」的遊戲，然後從他們的行為下定論。雖然努力告訴自己不能這樣，但潛意識裡根深蒂固的想法很難被改變，所以現在才會在心上放這個教條：「忘了那些框架吧！每個人都有不同的人格特質。」

但我的先生P不一樣(終於把他帶出場了)，瑞典人，在很小的時候就跟著父母搬到日本，長大後又回到歐洲讀書，最後跟著我在亞洲到處跑。在他敘述一個陌生人的時候，○○國人、○○族裔人很少會是主語，他會說：「剛剛有人來敲我們的門募款」，而不會說：「剛剛有個亞洲女生來敲我們的門募款」。

換作是我，我總會從性別、穿著、面貌開始敘述起。同樣是我開門，我會說：「剛剛有個男生來敲門募款，口音很重，但應該不是荷蘭人，我覺得可能是講拉美語的。」

有好幾個P的朋友我聽他講過非常多次，但因為總是拿掉了標籤，我要到很晚才知道原來某某是日本人、某某是美國人，然後可能就在知道對方背景的瞬間，對那個人的印象就全然改變了。但P可能因為從小就在多元文化的學校長大，我覺得對他來說，誰是哪裡人並不重要，人就是人。這反而是我要花一生去學習的課題，我總覺得如果我在提到某某朋友的時候，如果沒有敘述這個朋友是台灣人、這個朋友是荷蘭人，對方好像就會無法抓到這個人的樣貌。

這當然不是，就像我們可以用Hofstede的資料(下圖一)認識瑞典和台灣在Individualism這個指標上有很大的差異，比較注重團體而非個體；也可以用《文化地圖》等書的圖表和模型(下圖二、三)來系統化認識不同文化，但最終個體還是可能會和這些文化指標出現差異，在進行跨文化溝通和管理的時候，還是必須取得背景知識 ver. 個體特質的平衡，

圖一

Source: Hofstede

圖二
「針對下屬的提問，主管是否需要有能力提供精確的答案？」在某些國家，主管並不需要是全知全能的人

Source: 文化地圖

圖二
法國、德國、中國、日本的文化差異

Source: 文化地圖

《文化地圖》的模型使用方式是找出自己文化和別的文化的差異點，針對那些差距最大的地方做好預期管理，還可以把個體指標畫在圖上，看看個體指標和文化整體指標的差異，例如我們認識的個別德國人在信任這個指標下其實比這個指標標示的還更注重「關係(relationship)」，這時候就可以在Trusting(信任)這個指標條上點出你認為的實際程度，方便日後累積更多樣本之後查看，不過我覺得這類的學習，最好還是Keep it to yourself，不太建議拿出來指著別人說：「你看看，你們國家的人就是這樣！」

跨文化管理其實是選才管理和期望管理

後來我自己理出一點心得，同時也承接著上一篇的結論———一個人的思想和文化不會輕易被改變，最實際的做法還是把對的人放進對的坑，找到適合冒險犯難、文化適應力極強、真心觀念開放……etc的人去做需要跨文化協調的角色才是關鍵，因為再多的文化背景教育、文化背景認知，最後都比不上運用個人特質找出應對方案。

不知道大家有沒有看過一本商管小說神作——《目標》(The Goal)？裡面一直協助主角Alex解決工廠問題的教授Jonah指導Alex的方式是不停拋出問題，最後主角受夠了，說自己不想猜謎，但Jonah卻回答他：

“If I simpily told you what to do, ultimatically you would fail.(如果我直接告訴你怎麼做，你最終只會失敗)”

武功一定要自己練，別人練出來教給你的未必適合你。

所以所謂的跨文化管理，我覺得可以簡化成下面三個要素

Personal Trait(個人特質) x Cultural Knowledge(文化理解) x Open mindset(開放心態)

我們這個時代其實非常幸運，有更多媒體可以幫助我們深入認識不同文化，Youtube上有很多素人行腳、路邊隨機訪談節目。在韓劇和韓綜非常熱門的現在，許多人透過韓劇和韓綜就認識到在韓國職場怎麼建立信任關係。

而日韓可能是最喜歡深究人際關係和溝通的族群了，暢銷書榜長年被眾多增進溝通技巧、職場人際的書佔據，我有陣子非常愛看這類書，純粹只是想滿足好奇心，有些內容受用，有些內容還是要經過個人調適。

每種性格有不同的做法，你不能讓生性木訥的人突然用熱情感化需要透過吃飯喝酒建立情感關係的客戶，也不能讓能言善辯的人突然改變性格去和注重實務的文化談生意，但是你可以讓生性木訥的人去面對不需要太多口才的生意對象，也可以讓能言善道的人去適合的場域發揮，而這些在沒有實戰的情況下，就算把個人經驗分享出來，也容易被當成空談。

一個典型的瑞典人Erik第一次到台灣吃熱炒，他可能會覺得很驚奇，怎麼會大家一起分食不同盤菜(特別舉瑞典是因為他們的飲食文化裡面，一個人一份餐的觀念特別深)，但是台灣人需要因為他而每次都排除火鍋、熱炒等需要分食的餐廳嗎？這樣做是好意，但同時也是一種屈就，並不平等；反過來說，讓典型的瑞典人Erik上桌跟著大家拿著筷子去熱炒裡面攪，他可能也會不適應，吃飯吃得不太舒服。

如果這個案例是商務場域，通常就是有求於人的那方需要讓步，那如果瑞典是有求於人的那方呢？與其派特質符合典型瑞典文化的Erik來談，還不如讓讓對文化百無禁忌的Anders出來談，Anders除了有跨國經驗、心態比較開放以外，Anders的個性是會找到折衷方案——他會幫忙拿公筷，順便幫一起來的主管準備餐盤，另外單獨夾好菜。

你終究無法把Erik訓練成Anders。

SNL KOREA(韓國版的Saturday Night SNL)最近幾期的主題是職場中生代和MZ世代年輕人的互動，把某些MZ世代不太會察言觀色的形象誇張的呈現了出來，像是前輩用各種手法暗示晚輩在午餐的時候要擺好筷子、幫大家倒水，但晚輩完全沒有察覺。

雖然搞笑節目需要一點誇飾，但這些片段也讓我想到跨文化的管理中，一個人能不能察覺文化不同和累積經驗也非常重要，但這種特質並不能被訓練，真正能改變的，只有對文化的理解和心態而已，所以我們最起碼應該要做後兩者的努力，然後找到適合自己個人特質的合作方式。

而作為用人主管，跨文化管理其實是選才管理，把沒有好奇心的人放在跨文化崗位上只會是互相折磨；對個性不拘小節、道德底線還好的人來說，去某些需要踩灰線的國家比較不會有心理障礙；對善於交友的人來說，要做重視人情的生意也比較輕鬆……。這些都不能一個一個傳授，只傳了武功對方卻不會運氣，那也沒有用。

可以被外派的人，臉上就寫著可以被外派:P

最後想把開頭我對自己的質疑做個梳理——我覺得人還是有選擇的權力，除了用人主管需要選擇適合的人來做跨文化管理，每個人都可以選擇自己喜歡的組織文化，在自己喜歡的文化背景下工作。而那些難搞的、不按牌理出牌的、潛規則很多的……，對某些人來說(例如我)反而是種人間觀察的好時刻，我能從中感受到樂趣，並不表示所有人都可以從中找到熱忱，這也是為什麼現階段我覺得Personal Trait(個人特質) 、 Cultural Knowledge(文化理解) 、 Open mindset(開放心態)缺一不可了。